Aunque las aerolíneas están obligadas a informar a los consumidores los términos, condiciones, políticas de compensación y listados de sus derechos contenidos en las nuevas reformas a la Ley de Aviación Civil en el momento en que compran un boleto de avión, la mayoría no lo hacen.

Usuarios del Aeropuerto Internacional de la Cuidad de México (AICM) se quejan de manera constante sobre demoras y cancelaciones de vuelos sin que las empresas aeronáuticas avisen e incluso cobran por el equipaje cuando en la ley está permitido documentar hasta 25 kilos sin costo.

En junio, semanas antes de los cambios, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) presentó una demanda de acción colectiva en el juzgado quinto de distrito contra Volaris por las múltiples y reiteradas quejas recibidas en su contra por demoras reiteradas, cobros indebidos y sin justificación en conceptos como asientos, cambio de itinerario, dimensiones del equipaje de mano, entre otros. También por cambio de horarios en vuelos nacionales e internacionales sin ninguna indemnización para los afectados, penalizaciones desproporcionadasa los pasajeros, así como pérdida de equipaje sin que la empresa asuma su responsabilidad.

De acuerdo con las modificaciones publicadas hace tres semanas en el Diario Oficial de la Federación, los concesionarios o permisionarios de transporte aéreo deben contar con un módulo de atención al pasajero en cada una de las terminales donde operen.

Asimismo, establece que en un plazo de 90 días hábiles, contados a partir de la entrada en vigor del presente decreto, adecuarán sus procedimientos con el fin de dar cumplimiento a las disposiciones señaladas.

Sin embargo, para Fernando Gómez Suárez, analista del sector aeroportuario, las líneas aéreas deberían publicar en mostradores o portales de Internet información puntual sobre las condiciones en la contratación del servicio en lo que se adaptan a las nuevas reglas.

En entrevista, comentó que aunque las nuevas medidas son oportunas, las autoridades se tardaron en adoptarlas. No son avances, más bien es la recuperación de algunas garantías y servicios que tenía anteriormente el pasajero. Hace 15 o 20 años a los usuarios se le retribuían los alimentos y bebidas por demoras, y cuando rebasaban más de tres o cuatro horas las aerolíneas proporcionaban comida y tenían la obligación de otorgar hospedaje, lo cual se fue perdiendo, y las empresas aéreas comenzaron a hacer lo que quisieron.

Reiteró que las aerolíneas tendrían que estar informando a los viajeros que, dependiendo del precio del boleto, asuman su aceptación y términos, porque muchas veces al comprar un boleto no se especifica que cualquier cambio genera un costo extra, y si el usuario quiere modificar la hora o día de la partida, los cargos representan más del doble del costo del boleto.