Pekín. En China, los ciudadanos gozan de un servicio de atención telefónica (call center) que, dicen, lo resuelve todo.

Es la línea 12345, similar a Locatel que opera en la Ciudad de México, que lo mismo ayuda a localizar personas, hacer trámites y resolver las peticiones más curiosas que puedan surgir, como pedir apoyo para cambiar la talla de una prenda de vestir que un vendedor no entregó correctamente.

En el gigante asiático existe una ley específica de atención rápida a quejas, por lo que el centro de atención telefónica debe contestar las llamadas en un plazo máximo de cinco minutos y dar respuesta hasta en cinco días hábiles posteriores, según el caso. En promedio, la línea recibe más de 64 mil llamadas al día.

Por medio de este servicio se identifican problemas y necesidades comunes en la población con el fin de que el gobierno las resuelva, por ejemplo, la colocación de comedores para adultos mayores o la instalación de ascensores en edificios residenciales antiguos.

Un caso atendido fue el de un repartidor por aplicación, quien informó que los números exteriores de las viviendas eran poco claros, con lo que se rehabilitaron 154 placas en puertas.

Otra petición fue la de vecinos que se quejaron por el ruido que hacían tres patos que se encontraban en una vivienda. Al comunicarse con el dueño, se negó a que los llevaran, pues dijo que eran su compañía porque se sentía solo; tras hablar con él, lo convencieron de sacar a las aves, al tiempo que él recibió atención personal para tratar la sensación de soledad.

El 12345 nació en 1999 con la finalidad de unificar la diversidad de líneas de atención telefónica que había en ese momento. No se trata de un número de emergencia, pues existen otros específicos para solicitar ambulancias, bomberos o la policía; no obstante, en caso necesario, los operarios pueden transferir la llamada al servicio correspondiente de manera inmediata.

Actualmente, también recibe peticiones por Internet y directo en su sede ubicada en el distrito de Fengtai, en Pekín, donde hay 63 ventanillas en las que trabajan mil 700 personas que resuelven asuntos relacionados con seguros médicos, inmobiliarios, bancarios, así como domésticos básicos de gas y agua.

La línea opera las 24 horas y está disponible en ocho idiomas, además del chino, inglés, español y árabe para atender las dudas de los extranjeros. También hay operarios que dominan el lenguaje de señas para comunicarse mediante videollamada con las personas sordas.

Hace poco, atendieron el caso de una periodista mexicana que solicitó información sobre el funcionamiento del call center que terminó en una visita a sus instalaciones que originó esta nota.