Con el aumento de la morosidad entre los usuarios de créditos, previsto tanto por autoridades como por banqueros y directivos de otros intermediarios, usuarios de servicios financieros comienzan a ser presa de despachos de cobranza.

Autoridades prevén que de aquí a lo que resta del año, las quejas de los usuarios en contra de los despachos, sobre todo aquellos tratan de recuperar créditos que inicialmente fueron otorgados por los bancos, tengan un incremento con respecto a los niveles actuales, aseguró la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Elisa Herrejón Villarreal, directora de desarrollo y evolución del proceso operativo del organismo defensor, indica que con la actual situación provocada por la pandemia de Covid-19, las quejas de los clientes en contra de los despachos de cobranza no se han incrementado porque una gran cantidad de usuarios se apegaron al programa para aplazar el pago de sus mensualidades sin el cobro temporal de intereses extraordinarios, que entró en vigor–hasta por seis meses– con el inicio del confinamiento social en abril pasado.

En entrevista con La Jornada detalla que en septiembre la gran mayoría de los deudores bancarios tendrán que hacer frente a sus compromisos de pago, y es de esperar que no todos tengan la capacidad económica, por lo que entrarán en acción los despachos extrajudiciales de cobro.

Explica que este tipo de entidades, que buscan recuperar créditos en mora, tienen obligaciones y restricciones al momento de intentar el cobro de un crédito. De lo más destacable es que no cuentan con autoridad para embargar bienes –una de las principales amenazas cuando llaman a los deudores por teléfono– para tratar de recuperar los saldos vencidos. Además, tienen cierto horario permitido para llamar, siempre en busca de no hostigar a las personas.

A raíz de esta crisis financiera, pese a los programas de las instituciones bancarias, muchos clientes enfrentarán dificultad de pago, puesto que no tienen empleo o disminuyeron sus ingresos. Aun cuando las instituciones se acerquen directamente con ellos a negociar sus restructuras, habrá un aumento en las quejas de cobranza, detalla la directiva.

Entre enero y agosto de este año, refiere, estos despachos acumulan un total de 18 mil 33 quejas, reducción de 17 por ciento con respecto del mismo periodo del año anterior. Hay que tomar en cuenta que muchos clientes están en el programa de apoyos, pero esperamos que lo que resta del año se incrementen.

Son una vía extrajudicial

Desde la puesta en marcha de la reforma financiera, explica Herrejón Villarreal, se creó el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) de la Condusef, que actualmente incluye a poco más de 400 entidades.

Los despachos solamente pueden negociar con el cliente y llegar a acuerdos para que el usuario haga el pago, se envía un escrito con el convenio y los deudores pagan directamente a su cuenta.

Las instituciones financieras contratan despachos de cobranza para recuperar el adeudo de forma extrajudicial, es decir, que no se tenga que hacer una demanda al usuario... los despachos, por cada negociación, se llevan una comisión. Es cobranza extrajudicial, precisa la directiva de Condusef.

Lo único que deben lograr es una negociación con los clientes, no pueden amedrentar, añade.

Herrejón Villarreal expone que los despachos no cuentan con todas las facultades legales que en ocasiones informan a los usuarios. En primer lugar, no pueden utilizar el nombre de una institución pública para poder hacer caer en errores a los usuarios. Tienen prohibido usar teléfonos que estén ocultos para llamar a los clientes y sea difícil identificarlos.

Tienen prohibido amenazar, ofender o intimidar al cliente o sus familiares. Deben de abstenerse de hacer gestiones de cobro a terceros, es decir, no llamar a las referencias de las personas que deben un crédito.

Otra actividad completamente prohibida es amenazar de embargo a los clientes, o dejar escritos supuestamente judiciales con órdenes de embargo en los hogares de los usuarios. Tuvimos casos en donde los despachos dejaban visibles avisos para exhibir a las personas, pero son mentira.

Prohibidos, cobros directos

La directiva menciona que en caso de que los usuarios deban una tarjeta de crédito, los despachos no pueden ejecutar órdenes de embargo. En su mayoría, los embargos se dan en hipotecas o financiamientos de autos por medio de un despacho jurídico y cuando se han agotado todas las disposiciones de cobro. No tenemos registro de juicios a usuarios de tarjetas de crédito.

Detalla que los despachos tampoco pueden hacer el cobro directo de las deudas de los clientes, o hacer negociaciones con menores de edad o adultos mayores. A su vez, las llamadas se deben realizar en un horario de 7 a 22 horas en días hábiles (lunes a viernes) y siempre preguntando al cliente la hora en que se pueda localizar.

Por último, tampoco pueden hacer cobros en teléfonos o direcciones distintas a los que el usuario tiene registrados con el banco. En caso que no se cumplan con estas disposiciones, los clientes pueden presentar una queja ante la Condusef en su portal de Internet. El banco deberá ofrecer una disculpa y cambiar el mecanismo de cobro.

La recomendación es que los clientes se acerquen a su banco, actualmente hay una disposición de las instituciones para restructurar créditos. Pero si tienen estos problemas, la Condusef resolverá su queja, menciona la directiva.