La caída de un gigante
espués de 178 años de ofrecer sus servicios, Thomas Cook, la agencia de viajes más antigua del mundo, quebró el mes pasado. Con ello dejó varados a cerca de 600 mil viajeros y perdió 19 millones de clientes a los que atendía anualmente.
Thomas Cook fue creada en Inglaterra en 1841 por un emprendedor que vio la oportunidad de atender a un grupo de alcohólicos anónimos. El resultado fue tan bueno que comenzó a ofrecer paquetes con transporte y hotel a grupos y a viajeros independientes que buscaban certidumbre en sus reservaciones y que no se querían preocupar por integrar hoteles, boletos de avión, de barcos, de trenes y de otros servicios.
En sus mejores momentos Thomas Cook llegó a tener 21 mil empleados en 20 países, 180 hoteles y más de 100 aviones. La empresa cotizaba en los mercados de valores de Inglaterra y de Alemania y por la quiebra los accionistas perdieron la totalidad de su capital.
El concepto de servicios turísticos integrales fue desarrollado por Thomas Cook, un pastor protestante que nació en 1808. Su modelo empresarial fue repetido millones de veces por agencias de viajes de todo el mundo. Entre sus innovaciones destacan los acuerdos comerciales entre prestadores de servicios turísticos, el pago con cupones, los viajes de grupos con intereses comunes, las guías especializadas y la primera vuelta al mundo organizada integralmente, la cual se desarrolló en 222 días.
El gran problema de esta empresa es que no se adaptó a los cambios tecnológicos y a la contratación de servicios a través de aplicaciones por Internet. El trato personalizado y la confianza que generaba, a través de agentes de viajes muy experimentados, era el mayor valor de la empresa, pero no respondió a las necesidades de los viajeros jóvenes.
Ahora, los turistas y hombres de negocios que viajan por todo el mundo no necesitan de una agencia de viajes que les resuelvan sus necesidades. A través de Internet se pueden contratar todo tipo de servicios como hoteles, boletos de avión, de barcos y de otro tipo de transportes y se pueden reservar restaurantes, recorridos turísticos y espectáculos en forma directa.
Esta revolución tecnológica provocó la quiebra de Thomas Cook, lo que representa una llamada de atención para el resto de agencias turísticas tradicionales.
