Banorte evaluará en tiempo real la satisfacción de sus clientes con el servicio en sucursales, cajeros electrónicos, centro de contacto telefónico, banca digital y corrresponsalías, informó el grupo financiero.

En dicho programa, que estará en 40 mil puntos de contacto, el banco invirtió 2 millones 200 mil dólares.

El sistema se activa al concluir la interacción con el banco, lo que permite al cliente valorar la atención en tiempo real.

Una vez calificado el servicio, informó en un comunicado, se dispara un protocolo de reingeniería de procesos para mejorar los niveles de satisfacción.

El objetivo, destacó, es incorporar las recomendaciones de los clientes para mejorar el servicio, siendo así el único banco en México con esa medida.

En Banorte lo tenemos claro: el que manda, es el cliente. Nuestra prioridad es darle un servicio de excelencia, ágil e innovador, por lo que escuchar qué opinan de nosotros, en tiempo real, es clave para mejorar nuestros procesos. Estamos transformando el banco minuto a minuto, destacó Marcos Ramírez Miguel, director general de Grupo Financiero Banorte.

El banco indicó que mediante un índice denominado NPS (Net Promoter Score) mide el nivel de lealtad y satisfacción del cliente para más de 300 transacciones y atributos de servicio. En enero de 2019, añadió, se logró alcanzar un NPS de clase mundial.

Para la aplicación Banorte Móvil el NPS es de 74, nivel similar al de empresas líderes a escala global en experiencia del cliente.

A la par, con su evaluación, el cliente detona qué nuevas funcionalidades debe desarrollar Banorte para su app móvil y cuáles necesitan mejora, orientando los procesos de inversión y eficiencia del banco.