A partir de que entraron en vigor las reformas a la Ley de Aviación Civil en noviembre del año pasado, la Procuraduría federal del Consumidor (Profeco) registró en promedio 25 quejas diarias contra aerolíneas comerciales.

De enero a septiembre de 2018 la dependencia recibió 2 mil 186 querellas en alguno de sus módulos instalados en aeropuertos, y otras 4 mil 625 en el sistema Conciliaexprés, principalmente por negativa a la entrega del producto o servicio, sobreventa de boletos, cancelaciones y problemas con el equipaje.

En la mayoría de las ocasiones a los usuarios se les resarció el daño. La Profeco logró conciliar más de 6 mil casos y recuperó 4 millones 394 mil 97 pesos por quejas personales y 29 millones 886 mil 67 pesos por Conciliaexprés. Los principales motivos de la reclamación son la no entrega del producto o servicio (539 querellas), rechazo a cambio o devolución (449), negativa a la devolución de depósito (239), incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio (182) y la no bonificación por cambio del artículo (90).

En Conciliaexprés, que es un programa implementado para resolver reclamaciones en materia de consumo de manera inmediata vía telefónica, registró 2 mil 203 por negativa a entrega o servicio del producto, mil 756 por incumplimiento de plazos para a entrega del mismo, 141 por información incompleta o incorrecta sobre la prestación, 140 por negación a cambios o devoluciones, 139 por cobros indebidos, 109 problemas con el equipaje.

Según datos de la misma Profeco, las aerolíneas de bajo costo Vivaaerobús y Volaris han conciliado entre 84 y 86 por ciento de los reclamos.

Cifras de la Dirección General de Aeronáutica Civil indican que en los nueve meses referidos tan sólo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), de 306 mil 575 aterrizajes y despegues, 9 mil 287 se cancelaron (en promedio 35 al día), la mayoría por razones imputables a las aerolíneas (8 mil 939), 174 por mantenimiento de aeronaves, 61 debido a condiciones meteorológicas y 68 por otras causas.

Las cancelaciones también se deben a la discrepancia en número de viajeros, sobreventa, localización o espera de pasajeros en tránsito, errores en la documentación, cierre tardío del vuelo, descarga de equipaje voluminoso, detección y descarga de maletas de pasajero que no abordó, manejo inadecuado de pasajeros con alguna discapacidad, falla del sistema de documentación y abordaje.

De igual modo, saturación de filtros de seguridad ocasionado por falta de pantallas, información inexacta, imprecisa u omisa al pasajero; falta de personal o trabajo deficiente de aduana, migración, Sanidad, Policía Federal, PGR y Cisen, por mencionar algunos.

Asimismo, reporta que en los primeros seis meses de 2018 hubo demoras en 20.1 por ciento de vuelos nacionales; de éstas, 9.8 por ciento fueron imputables a las aerolíneas, 4.2 por condiciones climatológicas, 3.2 por repercusiones debidas a terceros, 1.4 por control de seguridad y 1.5 por ciento por otras causas. Las aerolíneas lograron un índice de puntualidad de 90.2 por ciento. Se considera que existe demora cuando el arribo o salida se realice después del tiempo mundial de tolerancia establecido de 15 minutos.