Entre enero y septiembre de 2016 entidades financieras que operan en México realizaron movimientos y operaciones de la banca (MOB) que, en gran parte, son cobros indebidos a sus usuarios por 6 mil 449 millones de pesos, lo cual significa 2 mil 700 millones más respecto de 2015. Sólo han regresado 37 por ciento a quienes reclamaron, aunque respondieron de manera favorable en 69 por ciento de casos, aseguró el titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Mario di Costanzo.

Destacó que la Condusef ha detectado que los bancos reconocen, regresan o están en vías de admitir montos menores –por debajo de 2 mil 500 pesos– y no aceptan cantidades mayores. Así, hasta el tercer trimestre de 2016 no admitió el reclamo de 3 mil 466 millones de pesos.

Al dar a conocer el estudio Movimientos de la banca que afectan el patrimonio de los usuarios, correspondiente al periodo enero-septiembre de 2016, detalló que en el periodo mencionado los usuarios de servicios financieros presentaron 5 millones 354 mil 62 quejas contra las entidades que trabajan en el país, de las cuales 73 por ciento están relacionadas con un posible fraude no necesariamente imputable al banco. Un millón 436 mil 388 fueron presentadas contra el MOB y los clientes acudieron antea la Condusef para lograr conciliación.

Las quejas por posibles fraudes fueron objeto de otro estudio de la comisión.

Sobre los errores cometidos al realizar cobros y cargos indebidos a los usuarios o entregar cantidades incompletas en cajeros automáticos, incluso dinero de prueba, Di Costanzo expresó que los reclamos efectuados hasta el tercer trimestre de 2016 crecieron 27 por ciento respecto de los hechos el año previo.

Destacó que la mayor cantidad de quejas se debe al servicio en cajeros automáticos, que no entregan el dinero completo o no reconocen depósitos y pagos. Hace días, comentó, la Condusef recibió la queja de un usuario que recibió dinero de prueba. Pero con los billetes de la ilusión en la mano, el banco rechazó el reclamo.

La Condusef documentó que del total de quejas por errores de los bancos, 414 mil 946 fueron por comisiones que cobraron y no fueron reconocidas por los usuarios, 265 mil 471 por cobros domiciliados mal aplicados, 112 mil 450 por intereses no reconocidos, 34 mil 316 por fallas operativas y alrededor de 10 mil se debieron que la entidad financiera no pagó los rendimientos correspondientes y no cobró impuestos, entre otros.

El dinero recuperado por quejas está en vías de ser devuelto y el que definitivamente el banco no reconoció por cargos asciende a 2 mil 63 millones de pesos; 752 millones fueron por operaciones en cajeros automáticos; 992 millones por servicios de adquirencia, que son las terminales punto de venta en comercios; mil 400 millones por operaciones erróneas realizadas en las sucursales; 842 millones por operaciones mediante banca remota; 40 millones por servicios de corresponsales bancarios, y 360 millones por definir.

Bancomer ha sido la entidad financiera con más quejas por cobros no reconocidos: 134 mil 385, que se originaron por cargos de anualidades de tarjetas de crédito por 111 millones de pesos, de los cuales devolvió 109 millones a los usuarios que revisaron sus estados de cuenta y se percataron de la irregularidad. Di Costanzo subrayó: Algo pasó con Bancomer.

El banco con más reclamos por otras comisiones fue CitiBanamex, con 62 mil 93 quejas. El monto exigido fue de 198 millones de pesos, de los cuales sólo regresó 12 millones. Bancomer repitió con uno de 13 millones de pesos, de los que regresó 11 millones porque algo pasó.

Mario di Costanzo expresó que los usuarios deben revisar sus estados de cuenta y hacer sus reclamos a las entidades financieras. Si no hay acuerdo, entonces presentar la queja ante las instituciones bancarias y recurrir a la Condusef para que se lleve a cabo la conciliación.

El funcionario señaló que en México hay 252 millones de contratos con la banca comercial, pero no existe una estimación sobre cuántas personas no se dan cuenta de errores cometidos por ésta y no presentan las quejas correspondientes.

En meses, asesoría económica y financiera a migrantes

Di Costanzo señaló que el gobierno federal trabaja un documento para apoyar a migrantes mexicanos radicados en Estados Unidos en materia financiera y para proteger sus bienes. El plan estaría listo aproximadamente en marzo próximo.

Manifestó que ante el riesgo de que el gobierno de Estados Unidos cumpla la amenaza de gravar las remesas, en México se está diseñando un mecanismo para que los connacionales puedan abrir cuentas bancarias en la banca comercial o mediante Bansefi.

En las próximas semanas, apuntó, se abrirán módulos de atención en diversos consulados de Estados Unidos, pero sobre todo en ciudades donde hay alta concentración de migrantes, como Dallas, Chicago, Nueva York y Washington.