Tres de cada cuatro quejas interpuestas por usuarios de servicios bancarios corresponden a un posible fraude, en un momento en que se incrementó el número de delitos cibernéticos contra usuarios de la banca. La cifra de reclamaciones, de las que nueve de cada diez tienen que ver con tarjetas de crédito o débito, se disparó en el último año a un ritmo que superó el crecimiento en el número de operaciones.

La concentración de los posibles fraudes en los usuarios de tarjetas de crédito y débito es una situación que preocupa, dijo este miércoles Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En el último año, destacó, se ha acelerado de manera vertiginosa el número de reclamaciones por posible fraudes en operaciones de banca digital, tanto la realizada en ordenadores como en dispositivos móviles, hecho que refleja la mayor utilización de esta tecnología, no sólo por los usuarios sino también por los delincuentes.

Las reclamaciones presentadas por los usuarios en contra de alguna institución bancaria sumaron 3 millones 255 mil 158 pesos en el primer semestre del año. La cifra superó en 46 por ciento a las del mismo periodo de 2015, destacó Di Costanzo, durante la presentación de un informe semestral del Buró de Entidades Financieras, una base de datos de la Condusef en la que se asientan las quejas presentadas por los usuarios de todo tipo de intermediarios financieros.

El incremento en las reclamaciones contra los bancos multiplicó por cinco el aumento en la actividad que tuvieron los bancos. En el primer semestre, las instituciones de crédito realizaron 2 mil 58.9 millones de operaciones, 9 por ciento más que en el periodo comparable de 2015, explicó Di Costanzo.

Los directivos bancarios suelen responder a las cifras de la Condusef sobre aumento en quejas de los usuarios, con el argumento de que hay más reclamaciones porque existen más contratos vigentes y se incorporan nuevos clientes.

En el último año vimos un incremento muy superior en el número de reclamaciones, comparado con el aumento en el número de operaciones, indicó el presidente de la Condusef.

Otra forma de medir la incidencia de reclamaciones es el número de quejas presentadas, respecto del total de operaciones realizadas, en la cual también se presentó un incremento.

En el primer semestre de este año fueron presentadas 14 reclamaciones de usuarios de la banca por cada 10 mil operaciones realizadas, relación que significó un incremento de 40 por ciento en comparación con el primer semestre de 2015, cuando fueron 10 reclamaciones por cada 10 mil operaciones realizadas por los clientes de las instituciones de crédito.

Las quejas relacionadas con operaciones con tarjeta de crédito y con tarjeta de débito sumaron, en el primer semestre del año, 3 millones 255 mil 158 y representaron 90 por ciento del total de reclamaciones presentadas por los usuarios de la banca ante la Condusef. Esta cifra fue superior en 46 por ciento a la del mismo periodo de 2015, explicó.

En el caso de tarjetas de crédito, hubo 51 quejas por cada 10 mil operaciones, 20 por ciento más que en el primer semestre de 2015. Mientras, en tarjeta de débito la relación fue de siete quejas por cada 10 mil operaciones.

Fraude, principal fuente de quejas

En el primer semestre de este año, 74 por ciento –tres de cada cuatro– quejas de usuarios recibidas por Condusef tuvo que ver con un posible fraude. En total sumaron 3 millones 616 mil 128, cantidad superior en 59 por ciento a la de un año antes.

El monto reclamado fue de 10 mil 542 millones de pesos, de los cuales, una vez desahogado el proceso de reclamación, 4 mil 308 millones, 44 por ciento del total, ha sido abonado al usuario.

Las reclamaciones relacionadas con un posible fraude cibernético fueron 836 mil 532, también en el primer semestre del año, cifra que superó en 174 por ciento a la registrada en el mismo periodo de 2015, explicó Di Costanzo. Hay un cambio de composición en el tipo de fraude: la delincuencia migra hacia el fraude cibernético, apuntó.

Mientras tanto, en el primer semestre de este año disminuyó a 32 mil 719 el número de quejas recibidas por la Condusef, relacionadas con posibles casos de robo de identidad de los usuarios. La cifra fue menor en 36 por ciento a la del mismo periodo del año pasado, y constituye la primer disminución desde que este tipo de conducta comenzó a tener un seguimiento sistemático hace tres años.

Di Costanzo atribuyó la disminución en el número de quejas por posible robo de identidad a un mayor cuidado de los usuarios para proteger su información, a una labor más acertada de las instituciones para corroborar los datos de sus clientes, así como a las acciones de la Condusef para crear conciencia sobre el daño patrimonial –e inclusive con consecuencias legales– de este delito.

Ahora, lo que debe reforzarse es la conciencia de las personas para evitar el robo de su identidad digital, es decir, de la información personal, como contraseñas o números de identificación personal, que pueden ser empleadas por delincuentes para cometer fraudes a través de las plataformas de la banca digital.