Aceptar la liquidación o ser transferida a otra área: para Vanesa esas opciones se traducían en quedar libre o continuar en la agonía de un empleo estresante en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM). Atender a pasajeros furiosos por perder su vuelo o a quienes alardeaban de influencias para evitar trámites no fue dilema ante la oportunidad de dejar ese puesto.

A principios de este año la aerolínea para la que trabajó 11 años cerró el departamento de atención a clientes y abrió franquicias para delegar esa función. Le dieron a elegir y sin pensarlo aceptó irse. Cada día era más difícil lidiar con gente grosera; fue casi un alivio para mí, relató Vanesa en entrevista.

Siempre se habla de los infortunios de los pasajeros, pérdidas de maletas, sobreventa de vuelos... Algunos pasan por muchas dificultades y los empleados los contenemos y arreglamos el problema, pese a su actitud descortés. Eso queda oculto, lamentó esta madre de familia de 42 años.

México es el país con mayor estrés laboral, según la Organización Mundial de la Salud (OMS). Es una enfermedad sicosocial muy difícil de medir, pues se observan sus consecuencias con infecciones, alergias, migrañas o trastornos del sueño, pero difícilmente se dirá de manera oficial es por estrés y eso amerita tomar días de incapacidad, explicó Érika Villavicencio Ayub, de la Facultad de Sicología de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

Cada quien somatiza el padecimiento de diferente forma y algunos tienen mayor nivel de resistencia. Malhumor, baja productividad, pocos deseos de socializar o ansiedad son algunas de las manifestaciones, añadió la especialista. Si no se atiende, alertó, puede pasar al síndrome de burnout o trabajador desgastado, cuando literalmente están quemados por estar expuestos a estrés constante.

En 2015 más de 37 millones de viajeros fueron atendidos en las dos terminales del AICM, en promedio más de 100 mil cada día, de acuerdo con autoridades aeroportuarias. En total operan 26 aerolíneas. Las empresas contribuyen a que (los clientes) nos traten mal, denunció Vanesa. Algunas cierran los vuelos cinco minutos antes, así que los pasajeros no pueden abordar y tienen que pagar por el cambio de boleto. Con toda razón llegan exaltados con nosotros, pero si no hacemos el cobro nos lo descuentan del salario, afirmó.

Otros están angustiados porque van con retraso, no alcanzan el avión y eso los frustra. Algunos no quieren desembolsar por servicios justos, como una señora que se enojó porque debía comprar el boleto para su hijo. Los que tienen mejor nivel económico son más altaneros.

Para Villavicencio los trabajadores no dejan el empleo. Abandonan a jefes que no cuidaron su talento, no supieron ayudarlos a desarrollarse y crear un ambiente en el que las dificultades cotidianas del puesto no fueran una carga insostenible. Hay una escasez de buenos líderes.

No todo fue negativo para Vanesa. En una ocasión atendió a una mujer y a su hijo que perdieron el vuelo, venían a la Ciudad de México desde Chihuahua para que el pequeño recibiera tratamiento médico y eso los demoró. No dudó en asumir el costo. No tenían dinero, contó a pausas, el recordarlo la hizo llorar.

Ahora puso una cafetería cerca del aeropuerto. Aquí puedo tener a mi hijo de nueve años; allá, ni soñarlo. Además puedo dar opciones a los clientes si algo no les gustó.