En apoyo a los usuarios del servicio de telefonía fija, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) impuso a Teléfonos de México (Telmex) la prohibición de condicionar la contratación de servicios, introducir servicios adicionales no solicitados ni aprobados por el cliente, como ha ocurrido con el buzón de voz, entre otros.

El regulador tuvo que elevar al rango de regulación específica de obligaciones de protección a los consumidores, y para darles claridad ordenó a Telmex desglosar cada uno de los servicios que factura. También estableció que no puede obstaculizar la decisión de ningún cliente que quiera cambiarse de compañía para hacer que desista.

Para tener la certeza de que la empresa no incurre en irregularidades, el Ifetel le ordenó entregar un reporte de separación contable de los servicios que factura por región, función y componente de sus redes. En total, son siete disposiciones que buscan que los consumidores tengan servicio de calidad, con un sistema de cobranza transparente y sin condiciones.

Ahora Telmex está obligada como preponderante a no condicionar la contratación de servicios de telecomunicaciones al pago de bienes o servicios distintos, no puede realizar cobros a sus suscriptores por distintos conceptos que no hayan contratado de forma explícita, y al momento de que el consumidor contrate la empresa debe detallar los términos y condiciones.

A partir de la declaratoria del Ifetel se hace obligación facturar los servicios de forma desglosada y precisa, con detalle sobre las tarifas aplicadas, y debe abstenerse de facturar servicios no considerados en el contrato, sin el expreso consentimiento del usuario. El regulador puntualizó que si la empresa activa servicios promocionales deberá desactivarlos una vez que concluya el periodo de promoción.

Asimismo, el Ifetel dispuso que el agente preponderante ponga al servicio de sus clientes una línea telefónica gratuita para que puedan cancelar servicios y reporten fallas como ya existe, pero con la acotación de que cualquier medio que la empresa ponga a disposición de sus clientes para la cancelación de los servicios deberá contar con las mismas facilidades que para la contratación de los mismos.

Para la cancelación de servicios la empresa debe informar al cliente el monto a pagar si decide cancelar su contrato antes de tiempo, y habrá un formato autorizado por el Ifetel para esa procedimiento.

Para transparentar la relación con la empresa Telmex deberá desglosar los conceptos cobrados o facturados a cada cliente, diferenciando los servicios de telecomunicaciones de otros bienes y servicios que se facturen mediante su recibo.

Tampoco podrá condicionar la contratación de servicios de telecomunicaciones al de otro similar o de otro tipos de bienes y servicios. Los servicios que venda de forma empaquetada también tendrá que ofrecerlos desagregados, y si alguien decide cambiar de empresa no podrá obstaculizarlo.

A este trabajo del Ifetel le antecede lo que hizo la Profeco y organizaciones como Observatel para la integración de la Norma Oficial Mexicana 184, en la que se incluyen las obligaciones para las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones.