Un proceso de transformación estratégica está en marcha en Banorte, la principal institución financiera de capital nacional. Se trata de poner al cliente como el eje en torno al cual giran todas las actividades del banco, define Guillermo Ortiz Martínez, presidente del consejo de administración del Grupo Financiero Banorte Ixe. Para concretar el objetivo, la firma mexicana concretó una alianza de largo plazo con IBM, una de las mayores empresas de tecnología del mundo, que busca establecer las bases de un nuevo modelo de banca, adelanta.

El Grupo Financiero Banorte-Ixe tiene 20 millones de clientes, cantidad que equivale a una sexta parte de la población del país. El objetivo de la asociación entre Banorte e IBM, explica Ortiz Martínez en entrevista con La Jornada, es conocer las necesidades de cada uno de sus usuarios, para ofrecerle el producto específico en el menor tiempo posible.

Tenemos responsabilidad con los accionistas, pero conocer al cliente es una responsabilidad más importante con la sociedad. En la medida en que el banco pueda contribuir a atender mejor a nuestros clientes, en esa medida estaremos también descargando nuestra responsabilidad con la sociedad, considera Ortiz Martínez.

La asociación entre Banorte e IBM, que será hecha pública este martes, considera una colaboración entre ambas firmas por un periodo de 10 años

Nos dimos cuenta de que era muy importante reenfocar la actividad del banco y poner al cliente como el eje en torno al cual giran todas las actividades de Banorte, detalla Ortiz Martínez. Para poder dar valor a la infraestructura con que ya cuenta la institución necesitamos, en primer lugar, darle valor al cliente, hacerle una propuesta de valor.

Entre sus usuarios de la Administradora de Fondos para el Retiro y el banco, Banorte cuenta con 20 millones de clientes. Ese universo, plantea Ortiz Martínez, representa una cantidad extraordinaria de información. El plan estratégico de la institución financiera busca no sólo conocer al cliente sino ofrecerle productos específicos adecuados a sus necesidades, abunda.

IBM tiene una experiencia enorme en el manejo de bases de datos muy grandes. Esto nos va a permitir conocer a nuestros clientes uno por uno. Si conocemos al cliente, sus necesidades, perfil, edad y posición socioeconómica podemos darle mejor atención a través de todos los canales de distribución que tiene el banco, plantea Ortiz Martínez.

Salvador Martínez Vidal, presidente de IBM en México, describe, también en entrevista con este diario: Muchos proyectos de transformación que realizan algunas instituciones empiezan por sus procesos, buscan ganar más eficiencia al hacer las cosas más rápido con menos costo. La diferencia con el proyecto que ahora iniciamos con Banorte es que aquí se empieza por el cliente, por conocerlo mejor. El conocimiento detallado del cliente va a permitir al banco hacerle una propuesta de valor individualizada, personalizada. Ya no será un producto para un segmento de la población, sino productos para una persona específica, de la que conoce su historial de crédito y sus necesidades financieras.

Para Guillermo Ortiz, un conocimiento a mayor profundidad de las necesidades del cliente beneficia a la institución y al propio usuario. Esto tiene la ventaja de que, una vez que se conoce al cliente, se sabe cuáles son sus necesidades y su capacidad de endeudamiento. Cuando vemos que el cliente está sobrendeudándose o quiere ir mas allá de su capacidad razonable de pago, lo podemos orientar mejor. Entonces, cuidar al cliente está íntimamente relacionado con el tema de conocer al cliente. Para cuidarlo, primero lo tienes que conocer.

El proyecto de alianza entre Banorte e IBM involucra en una primera etapa el conocimiento y atención de los clientes. Pero irá más allá, hasta la mejora de todos los procesos dentro de la institución, adquisiciones, gasto, nómina e incentivos para los ejecutivos, explicó Ortiz. Nuestra aspiración es llegar a conocer a cada uno de nuestros 20 millones de clientes para que no solamente podamos hacer trajes a la medida para cada uno de ellos, sino que esto resulte en una mucho mejor atención y una mucho mejor experiencia. Ese es en resumen de lo que se trata.

–La alianza con IBM es por diez años. ¿A dónde quiere situar a Banorte dentro de una década?

–A riesgo de parecer totalmente inmodesto, el objetivo es llegar a ser uno de los mejores bancos del mundo –responde Ortiz Martínez. Ciertamente vamos a ser uno de los bancos importantes de la región, pero en términos de eficiencia, atención al cliente y procesos, realmente buscamos ser un ejemplo. No nos ha ido mal, pero entendemos que este es un negocio en evolución y que no podemos darnos por satisfechos con lo que hemos realizado. Tenemos que ir mucho más adelante y con la tecnología existente podemos mejorar enormemente la calidad del servicio que damos.

Salvador Martínez, presidente de IBM en México, apunta: Hay algunas empresas que abordan estos proyectos de transformación cuando hay problemas. No es el caso de Banorte, un banco de tremendo éxito que está en un momento extraordinario. Dice mucho de la visión del banco que en ese momento extraordinario todavía quieren dar un salto más allá.