Un largo vía crucis, en medio de incertidumbre, caos y desinformación es lo que padecen los pasajeros que buscan el rembolso del dinero pagado por un boleto en los cientos de vuelos cancelados por Mexicana de Aviación desde el pasado 6 de agosto, a consecuencia de la crisis financiera que la tiene en un concurso mercantil.

Ante la falta de atención e información adecuada en el call center instalado para este fin por la aerolínea, muchos pasajeros han decidido acudir a las oficinas del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México para reclamar su dinero, sin éxito y con la duda de recuperar alguna vez el pago de su boleto que nunca disfrutaron.

Josefina Estrada, que el 9 de agosto pasado tenía previsto un vuelo a Montreal, Canadá, que fue cancelado, hoy busca el rembolso de más de 14 mil pesos por dos boletos, pues viajaría junto con su esposo. Sin embargo, denunció que en el centro de llamadas de Mexicana le dan evasivas. Un día le indican que debe llenar un formulario vía Internet, pero al otro le confirman que debe acudir a la agencia de viajes que le vendió los boletos, pero ésta tampoco responde.

Ya son tres días de una y otra versión, por eso decidí venir aquí (al aeropuerto), para que cuando menos pueda ver al personal de la aerolínea. Porque cuando llamo a los números que nos dieron, me contesta una grabadora y nunca una persona. Pero tampoco aquí me ayudaron mucho, me repitieron lo del formato en Internet, pero nada más, dijo en tono molesto la investigadora univeristaria.

El matrimonio de María Elena y Gustavo Rodríguez acudió a las oficinas de Mexicana en el aeropuerto, pues aunque tienen boletos a Madrid para finales de septiembre, nadie les garantiza que se pueda concretar el vuelo. Ellos quieren el rembolso para comprar los boletos con Iberia, pero nos han dicho que nuestro caso es difícil, porque ese vuelo todavía opera, pero nadie nos dice que en un mes las cosas mejoren.

Incluso, personal de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) les ha dicho que es difícil, pues para presentar la queja deben esperar a que se incumpla el servicio por parte de la aerolínea.

Varios pasajeros entrevistados en la fila de Mexicana señalaron que con el aviso de la aerolínea donde se explica el procedimiento para lograr el rembolso de su dinero no se resuelven las dudas de los pasajeros que compraron e hicieron su reservación con anticipación.

Incluso, en casi todos los casos han señalado que el rembolso se hará en los próximas semanas y hasta meses.

A Esther Villanueva, quien entregó toda la documentación solicitada para el rembolso de casi 20 mil pesos para un paquete vacacional todo incluido a Cancún para tres personas, le informaron que el rembolso a su tarjeta de crédito se hará en un mes. Me lo aseguraron, pero no sé si creerles, dijo.