En las áreas de urgencias de 40 hospitales del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) se registran los mayores rezagos en cuanto a personal e infraestructura, reconoció el director del organismo, Daniel Karam, luego de la presentación de los resultados parciales de la encuesta nacional de satisfacción de usuarios de los servicios médicos, según los cuales sólo 30 por ciento de los derechohabientes en el estado de México y el Distrito Federal están insatisfechos con la atención.

El estudio se realizó en diciembre pasado y ayer se presentaron 13 por ciento de las respuestas dadas por 29 mil 406 usuarios de unidades de medicina familiar y hospitales del segundo nivel de atención. Entre éstas se registró que 22 por ciento de los enfermos no pudieron surtir sus recetas médicas en las farmacias del instituto.

En cuanto al nivel de satisfacción, destaca que en promedio 77 por ciento de los usuarios dijeron estar algo o muy satisfechos con los servicios recibidos, pero en entidades como Nayarit, Oaxaca, Baja California Sur, Durango, Chihuahua, San Luis Potosí, Sinaloa, Chiapas y Campeche el porcentaje fue superior a 80, lo que para Rosa María Rubalcava, investigadora de El Colegio de México, no es contundente porque seguramente el IMSS es el único servicio con que cuentan esas personas. Entonces, aunque la clínica sea muy mala, los pacientes no tienen otro lugar donde atenderse.

La especialista, quien como parte de Transparencia Mexicana, fue asesora técnica en el diseño de la encuesta, resaltó que es conocido que entre personas con un bajo nivel de conocimiento la tendencia es dar calificaciones más altas de los servicios.

Por debajo del promedio de satisfacción se ubicaron los estados de Veracruz, Nuevo León, Puebla, Yucatán, Jalisco, Guanajuato, Morelos, Hidalgo, Distrito Federal y estado de México.

Federico Reyes Heroles y Daniel Karam, en la presentación de resultados de la encuesta de satisfacción a derechohabientes del IMSSFoto Yazmín Ortega Cortés

Aunque la especialista reconoció la validez de la encuesta, la cual es representativa de los 36 millones de usuarios de los servicios del IMSS, subrayó la importancia de que dichos ejercicios se mantengan en el futuro, con la finalidad de comparar los avances y mejorar la información de los pacientes sobre los derechos que tienen y deben exigir como afiliados al Seguro Social. Sobre todo, agregó, tendrá que abordarse el tema de la calidad de los servicios.

Llamó la atención sobre el hecho de que 40 por ciento de los entrevistados hubiera requerido de los servicios de urgencias en los dos meses previos, así como que 13 por ciento no recomendarían su clínica a un familiar o amigo porque cuando acudieron tuvieron que esperar mucho tiempo (41 por ciento), los trataron mal (32 por ciento) y no había medicamentos (11 por ciento).

Con relación a las medicinas, 83 por ciento de los encuestados salieron de la consulta médica con una receta, de los cuales 78 por ciento recibieron todos los medicamentos, mientras 20 por ciento le faltaron algunos y 2 por ciento no obtuvieron ninguno de los fármacos que les fueron prescritos.

Luego de escuchar los resultados y los comentarios de Rubalcava y Edmundo Berumen, quien también participó en la elaboración del estudio, el director del instituto dijo que iniciaron acciones para, entre otros puntos, otorgar estímulos extraordinarios al personal que tiene buen desempeño en su trato hacia los derechohabientes. Hasta ahora han sido beneficiados 63 mil 500 trabajadores con montos hasta de casi dos meses de salario.

Además, en 2010 se invertirán mil 200 millones de pesos para iniciar la remodelación de las áreas de urgencias.

Karam señaló que la insatisfacción de los usuarios se debe a que existe un déficit en infraestructura, pues durante 25 años no se construyeron clínicas ni hospitales.