Las organizaciones de consumidores en México han tenido que abrirse espacio solas, e incluso luchar contra el abandono del Estado, que sigue sin apoyarlas de manera decidida, sostiene Laura Mendo Castellanos, integrante del recién fundado Consejo Consultivo del Consumo (CCC), órgano de consulta de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

El movimiento de consumidores apenas inicia en el país y se enfrenta a intereses creados a los que el Estado respondió favorablemente durante décadas. Esta actitud incluyó la falta de impulso a la organización de los consumidores y la ausencia de instancias necesarias para proteger sus derechos, afirma la también presidenta de la asociación civil Incontrare.

"Hay muchos intereses. Nos enfrentamos a monopolios, como en el servicio telefónico o las distribuidoras de gas, que son cuatro empresas en el Distrito Federal y el área metropolitana. También participamos en proyectos como la revisión de las normas de seguridad para cajeros automáticos; cuando los empresarios nos ven sentados a la mesa, se sorprenden y surgen las resistencias", explica.

Asegura que la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, creadas en la última década, debieron haber surgido mucho antes "y tal vez no habríamos llegado al actual deterioro de relaciones entre el consumidor y el proveedor".

Destaca que ni estas instancias ni la Profeco, responsables de defender los derechos de los consumidores y usuarios de servicios, cuentan con partidas para apoyar a organizaciones ciudadanas, y que la Secretaría de Hacienda y Crédito Público ni siquiera las ayuda con los trámites necesarios para deducir impuestos.

El CCC, instalado en abril de 2005, tiene entre sus funciones identificar y analizar las prácticas que afectan al consumidor y proponer soluciones para modificarlas, además de impulsar la organización de los consumidores y promover patrones distintos de consumo. "Es el órgano de consulta que hacía falta, de aquí van a salir muchos proyectos", augura Mendo. "Es un proceso lento, pero hay avances. Antes lo único que podíamos hacer era tocar puertas y ni nos abrían. Ahora la Profeco está buscando a las organizaciones, nos ha llamado y nos está poniendo en contacto."

Temas importantes

Aunque las prácticas desiguales en la relación consumidores-proveedores abarcan casi todos los aspectos de la vida cotidiana, el CCC ha identificado por lo pronto tres temas en los que deben comenzar acciones decisivas: los abusos en el cobro del servicio medido de telefonía, el fraude en la venta de gasolinas y diesel y la venta de kilos incompletos de gas licuado de petróleo (LP).

En estas áreas el consumidor se encuentra en total indefensión, afirma Mendo, pues no tiene manera de probar a Teléfonos de México (Telmex) que no realizó llamadas que pretenden cobrarle en su recibo. Tampoco puede verificar de manera eficaz la cantidad de gasolina o diesel que cargó en su vehículo, o de gas LP que le venden en un tanque portátil o le surten en un depósito estacionario.

En el caso de la telefonía, además, enfrenta el cobro excesivo por llamadas a teléfonos celulares, en las que Telmex y las otras empresas le cobran dos minutos por un enlace de un minuto y segundos. Esta situación debe detenerse, es necesario plantear algún mecanismo de conteo que permita a los usuarios llevar el registro de sus llamadas, y lo mismo en el caso de la gasolina y el gas.

La Profeco calcula que las afectaciones anuales a los consumidores por el fraude en la venta de gasolinas y los kilos incompletos de gas LP fluctúan entre 25 mil y 30 mil millones de pesos, mientras la Asociación Mexicana de Estudios para la Defensa del Consumidor, considera que el abuso en los cobros por el servicio medido de Telmex genera a la empresa ganancias por el 10 por ciento de su facturación anual §