Si alguna vez cierta empresa le dio un mal servicio o le vendió un producto defectuoso, si en ese caso su reclamo naufragó en los laberintos de la burocracia o simplemente fue ignorado, ¡ánimo!, no todo está perdido.

Sin importar cuánto tiempo haya transcurrido de ese maltrato, todavía puede al menos desahogar su enojo, poner en evidencia públicamente a la empresa que lo defraudó y sin tener que invertir largas horas en reclamos y otros procedimientos administrativos.

Esa fue la fórmula que encontró y que al parecer le ha funcionado a Alfredo Ehlers, creador de apestan.com, novedoso sitio de Internet que, desde 2000, publica las quejas de consumidores afectados por empresas o particulares incumplidos, mentirosos o negligentes. Esto ocurrió luego de vivir malas experiencias con una empresa de mensajería (PaqueteExpress) y otra de artículos para el hogar (Homemart).

"Tras varias visitas y muchas horas perdidas en la Procuraduría Federal del Consumidor, me di cuenta de que no valía la pena el esfuerzo y decidí que mejor sería hacerles perder clientes a estas empresas roñosas, publicando los casos en Internet para que la gente supiera de antemano con quiénes estaban tratando", explica.

Chileno de nacimiento, pero naturalizado danés, Ehlers tiene una maestría en biología, aunque desde 1995 se dedica al desarrollo y posicionamiento de sitios web desde Guadalajara, Jalisco, donde reside.

El portal apestan.com nació como un servicio gratuito, que brinda Ehlers, tarea en la que recientemente comenzó a recibir ayuda de Carlos, un residente de Lima, Perú, quien tampoco obtiene remuneración, para editar y preparar los casos antes de su publicación en la página.

Como Ehlers explica, el sitio pretende "ofrecer un lugar de escape a las frustraciones y rabias que, como consumidores sin protección real, debemos soportar por tanta mediocridad empresarial y gubernamental". Considera que la mayoría de las entidades oficiales de protección al consumidor son tan burocráticas y blandas que sólo hacen perder el tiempo al usuario y aumentar su enojo.

Más allá del desahogo

Al publicar su caso en Internet, el consumidor afectado obtiene cuando menos un gratificante desquite, pues el desarrollador del sitio optimiza las quejas para que aparezcan lo más alto posible en los buscadores internacionales y locales, e informa mensualmente a los buscadores de los casos nuevos, para que los registren.

Aunque el desahogo es esencial en el proyecto, el sitio se propone además orientar a los potenciales clientes de las empresas exhibidas para que procedan con cuidado y revisen otras opciones antes de elegir al vendedor de un producto o al proveedor de un servicio. Se trata también de afectar el prestigio de las "empresas mediocres", como las denomina Ehlers, para que en lo posible, se les induzca a modificar su actitud frente a sus clientes.

"Si no, que quiebren. Y, de hecho, varias de las empresas locales publicadas en apestan.com (como Möma, Homemart, B Health) han salido del mercado, no necesariamente como resultado de apestan.com. Esto es un indicio de que un mal servicio se traduce finalmente en la inviabilidad en una empresa a mediano plazo", considera.

Del éxito de la propuesta da cuenta el constante crecimiento del sitio, que durante septiembre registró una cifra récord de visitas únicas, 54 mil, y recibió 307 casos nuevos, de los que se rechazaron unos 80, por falta de relevancia o por incumplir las reglas de publicación que se han dispuesto para dar consistencia al proyecto de quejas, explica Ehlers.

Sólo 84 personas respondieron confirmando su identidad, y son los casos que se publicaron a fines de octubre. Los correos llegan de todos los países de América, sin distinción, incluyendo casos de Estados Unidos, algunos de Europa, principalmente de España. De Canadá no se ha recibido ninguno, hasta ahora.

Las empresas con más quejas, precisa Ehlers, son claramente las de telecomunicaciones: telefonía o Internet.

Pese a la popularidad que ha alcanzado apestan.com, la gran mayoría de las empresas todavía no dicen ni hacen nada, admite. Algunas tratan de solucionar los problemas con el cliente y lo buscan como mediador: otras, amenazan con demandarlo y llevarlo a juicio por las quejas publicadas. Su respuesta es seguir adelante, optimizando la programación del caso en la página para que aparezca mejor posicionado en los buscadores.

La otra cara, recomiendelo.com

El éxito que ha tenido la página impulsó a su creador a emprender otro proyecto "con un enfoque más constructivo", según explica. Esta versión será lanzada a la red en un par de meses; su nombre será recomiendelo.com, donde aparecerán las empresas y prestadores de servicios que obtengan buenos comentarios y buenas notas de los usuarios. Vaya, lo cortés no quita lo valiente.

A corto y mediano plazos, Ehlers se propone automatizar el proceso de publicación en ambos sitios y establecer mecanismos que permitan dar respuesta directa a cada caso, tanto por los usuarios como por las empresas señaladas en los espacios respectivos.

"Mi ideal", dice Ehlers, "es ser un motor, por pequeño que sea, de un cambio de las prácticas mercantiles y de las actitudes de las empresas y sus clientes, por el cual aquéllas vean por fin que la satisfacción del cliente es el objetivo número uno en sus actividades, por encima de las ganancias, pues sólo con clientes felices y satisfechos puedes hacer que tu empresa dure décadas y se transforme en un elemento positivo para ti como empresario y también de la sociedad en general."

Además, los consumidores tienen derechos y deben ser capaces de ejercerlos §