Al saturar las líneas impiden atender urgencias reales, afirma el responsable
Son falsas 95% de las llamadas que recibe el servicio de emergencia 060
Ya se aplica un sistema de identificación que ha permitido reducir el problema, indica
-Mis padres se quemaron -reporta una voz en tono grave.
-¿Cuál es tu nombre, niña? ¿Puedes poner a un adulto al teléfono? -contesta el operador.
-No hay nadie, mis padres se quemaron, mi casa se quemó. Necesito una ambulancia -repite la menor con voz triste y apagada.
-¿Dónde estás? ¿Me puedes dar el número telefónico del que estás llamando? -Silencio, risas, cuelgan el teléfono.
Fue una de las aproximadamente 65 mil llamadas que recibe diariamente el número telefónico de emergencias 060. De éstas, sólo alrededor de mil corresponden a una emergencia. Es decir, sólo de 3 a 5 por ciento de los telefonemas.
Como 95 por ciento de las llamadas al 060 son equivocadas, o para hacer bromas, insultar o solicitar información de otros servicios, las personas que realmente requieren ayuda tienen que esperar, en horas pico, de 8 a 12 tonos para ser atendidas, indica en entrevista el director de este servicio, Oscar Díaz, quien subraya que en un caso crítico esos segundos pueden significar la diferencia.
"Desafortunadamente la percepción del ciudadano es que no lo queremos atender o que estamos haciendo otra cosa, y el problema es que estamos atendiendo una cola de llamadas muy larga, por los que juegan o cuelgan", lamenta el funcionario.
Bastan unos momentos en la central de llamadas del 060 para medir la gravedad del problema.
-Servicio 060 -dice un operador. Enseguida se escucha que cuelgan la bocina del otro lado. Esto se repite durante 15 minutos.
-¡Mi casa se está incendiando! -grita una voz infantil.
-¿Cómo te llamas, niño?
Otra vez se oye que cuelgan.
Esa situación puede significar que un operador que labora siete horas atendiendo llamadas se vaya a casa sin haber dado respuesta a una sola emergencia real.
El funcionario afirmó que el caso de los niños es particular. Hacen en promedio 3 mil llamadas diarias, pero algunos tienen la frialdad de escenificar situaciones dramáticas, y a pesar de eso ninguna llamada se puede desestimar.
En una ocasión, cuenta, llamó un niño para reportar que su mamá era víctima de un asalto. Se respondió de inmediato y con éxito. En este caso era cierto, pero no es la generalidad. Prevalece la regla mala utilización del servicio.
Al inicio del año, el número de intentos de llamada podía superar 90 mil, por el efecto de replicación de los que al no obtener respuesta cuelgan y vuelven a marcar. Desde entonces, explica Oscar Díaz, al reto de atender las emergencias se sumó el de abatir el gran número de llamadas fallidas.
Sistema que da resultados
Desde abril, la central de emergencias cuenta con un sistema que ha permitido que cada mes el problema sea menor.
Primero, uno de los 22 operadores que laboran por turno toma la llamada, captura los datos; en caso de que sea afirmativa, identifica en qué sector se encuentra la emergencia y se envía una patrulla al lugar.
Pero si el trabajador recibe una llamada de un niño que juega, marca el número 8, si es una broma marca el 5 y si son insultos, el 2. Este sistema, además de registrar estadísticamente cada caso, bloquea el teléfono donde se origina la llamada por tres minutos, con una grabación que dice: "El 060 es un número de emergencias. Su llamada está siendo registrada". Esto, dice Oscar Díaz, ha permitido disminuir alrededor de 26 mil llamadas falsas diarias. El sistema lo instaló Teléfonos de México a petición de la Secretaría de Seguridad Pública del DF, sin costo para la dependencia.
Debido a que 80 por ciento de las llamadas son hechas desde teléfonos públicos, se han detectado zonas donde son más frecuentes. El director del servicio indica que desde que se instaló el sistema de identificación y enrutamiento se detectaron 11 teléfonos públicos donde se hacían miles de llamadas. En uno de ellos, más de cinco mil. La sola investigación de campo inhibió el mal uso del servicio, apunta.
Asimismo se estudia instalar un sistema de grabación que notifique a los usuarios que su voz y petición quedarán registradas. Otro método que se estudia, añade Díaz, es que en el recibo telefónico aparezcan, aunque sea sin cargo, las llamadas que se hacen al 060.
También se tramita que no haya números que no se puedan identificar si se solicita desde ellos un servicio de emergencia, ya que sólo en junio se recibieron 178 mil llamadas desde celulares, que no se pudieron identificar.
A pesar de este panorama, el funcionario resalta el valor de este servicio. El 060 recibe de seis a ocho denuncias diarias de secuestros virtuales y extorsiones, y los operadores ya cuentan con capacitación especial para atenderlas.
Asimismo, se reciben entre 20 y 24 denuncias por robo de autos, y si esto se hace en los primeros minutos del hecho, la posibilidad de recuperar el vehículo es muy alta, explica.
Sin embargo, el automovilista, en esas situaciones primero llama a un familiar y a su seguro. Pero si elige el 060 sus datos se transmiten por radio en toda la ciudad, a las policías Judicial y Preventiva, que rastrean la unidad.
Este servicio también recibe de 90 a 100 llamadas diarias desde los reclusorios, donde se notifica desde un intento de fuga hasta casos de internos que sólo llaman para hablar con el personal femenino que atiende las llamadas.